Relation client
Formez-vous à la relation client. Développez vos compétences en communication, fidélisation et gestion des clients pour améliorer l’expérience et la satisfaction.
Objectifs
A l’issu de la formation, le participant sera capable de :
- Analyser le profil et comportement des clients
- Mémoriser la méthode ERIC
- Appliquer les techniques d'analyse transactionnelle
- Appliquer une méthodologie adaptée
- Utiliser les techniques relationnelles
- Analyser les demandes complexes et clients difficiles
Public
- Commercial(e), débutant(e) et confirmé(e)
Programme
Jour 1 : Introduction et retour terrain
- Analyser les différentes expériences terrain de chacun
- Analyser le profil du client rapidement via le DISC
- Atelier interactif : Identification et discussion de cas concret
Techniques efficaces de réponse aux interventions
- Les bases des réponses à fournir aux clients mécontents
- Utiliser la méthode ERIC
- Exercices de role-play pour pratiquer les réponses
- Atelier : Mises en situation et jeux de rôle avancés
Débriefing de la journée
Outils - Moyens et méthodes pédagogiques
Méthodes pédagogiques
- Exercices
- Tests
- Echanges entre participants & formateur
- Cahier de prises de notes
- Etudes de cas
- Sketching
- Analyse vidéo et audio
Moyens pédagogiques
- Utilisation de vidéo, support PWP, tableau blanc, QCM électronique, IA pour analyse des échanges
Moyens pour suivre l’exécution / Appréciation de la formation
- Évaluation des acquis lors d'échanges didactiques et mises en situation (Sketching, QCM de fin de stage)
- Emargement journalier (apprenants et formateur)
- Evaluation des objectifs à atteindre fin de formation
- Attestation de fin de formation, remise au bénéficiaire par courrier électronique
